Le esigenze e i comportamenti dei consumatori sono cambiate nel tempo e le imprese devono essere in grado di adattarsi in maniera rapidi a questi cambiamenti. La customer experience è diventata sempre di più di vitale importanza: il successo aziendale oggi dipende sopratutto da come si relaziona con i propri clienti. Occorre curare moltissimo la customer care per creare engagement col cliente.
A questo proposito, oggi vogliamo parlarvi di Rituals, un brand olandese che nel 2021 è stata votata come l’azienda più favorevole ai clienti nei Paesi Bassi. Come hanno ottenuto questo prestigioso titolo?
La storia di Rituals
Rituals è stata fondata nel 2000 dall’olandese Raymond Cloosterman. Dopo aver finito un MBA presso l’Università Erasmus di Rotterdam, inizió a lavorare in Unilever, dove è iniziata la sua passione e interesse per il benessere e la cura della persona. A seguito di un’entusiasmante viaggio in Asia alla scoperta di antiche tradizioni, Raymond ha deciso di seguire il suo sogno e creare un marchio di lusso globale, basato sulla passione di aiutare le persone a trasformare la loro routine quotidiana in rituali significativi.
Un sogno diventato realtà: dopo 5 anni impegnativi Rituals Cosmetics è riusciuta a conquistare i mercati di tutto il mondo, distinguendosi per essere l’azienda con la miglior performance di crescita tra i brand europei, vantando ben 520 punti vendita in 28 Paesi. Nel 2011 il marchio ha realizzato un fatturato di ben 140 milioni di euro e nel 2015 il fatturato si è attestato a 283 milioni.
Il famoso marchio di cosmetici non ha solo i propri negozi, ma anche filiali in franchising, negozi online e shop-in-shop nei grandi magazzini di lusso come Corte Ingles e De Bijenkorf. Inoltre, vari prodotti Rituals sono offerti anche in centinaia di hotel in tutto il mondo e su alcuni aeroplani.
La filosofia di Rituals
“Non siamo qui per venderti prodotti di bellezza, siamo qui per farti star bene, tasformando la routine di ogni giorno in un rituale significativo”.
Una mission che si basa sulla visione di Cloosterman che Rituals dovesse essere un brand di lusso accessibile, che si acquista tutto l’anno e non solo a Natale. L’obiettivo era entrare nel mercato dando un valore aggiunto per non essere l’ennesio brand di cosmesi, raccontando la storia che c’è dietro ogni prodotto.
Traendo spunto dalla tradizione e dalla filosofia asiatica, ma basandosi su un concept moderno e con l’unico obiettivo di far star bene le persone, il brand ha creato 6 linee principali di prodotto che ripropongono 6 rituali da cui prendono il nome: Ritual Sakura, Ritual Dao, Ritual Happy Buddah, Ritual Hammam, Ritual Ayurveda, Ritual Samurai.
L’azienda più a misura di cliente nei Paesi Bassi nel 2021
La crescita internazionale e il fatturato ottenuto sono senza dubbio successi importanti, ma il più grande riconoscimento è stato quello di avere clienti soddisfatti. Nel 2021 è stata votata come l’azienda più a misura di cliente dell’anno nel loro paese natale.
Il vincitore viene determinato ogni anno sulla base di una ricerca online continua e indipendente tra decine di migliaia di consumatori olandesi. In totale, sono state visualizzate 37.702 recensioni scritte dai consumatori di 321 aziende in ben 9 settori.
Complessivamente i clienti hanno valutato Rituals con un punteggio di 8,2. Per anni è stata nella top 10 delle aziende preferite dei clienti e l’anno scorso è riuscita a raggiungere la prima posizione.
“Siamo estremamente orgogliosi di essere l’azienda più a misura dei cliente nei Paesi Bassi quest’anno. La soddisfazione del cliente è la nostra massima priorità e il consumatore è sempre al centro quando si tratta di sviluppare un’esperienza cliente.
Shopping lento per una customer experience unica
Rituals è riuscita anche as ottenre il secondo posto nella classifica per la migliore customer experience. Come?
Profumi sorprendenti, una musica che crea atmosfera e uno staff cordiale sono gli ingredienti principali dei loro negozi, che aiutano il cliente a sentirsi a proprio agio. In ogni negozio Rituals esiste una zona tester dove provare i prodotti: offrono uno spazio speciale e la tranquillità necessaria per goderesi un massaggio alle mani e provare il make up, sorseggiando una tazza di tè bianco.
Mette dunque a disposizione del cliente uno spazio per uscire dal caos quotidiano, dove si può rallentare e dedicarsi piccoli rituali di piacere per godersi momenti di piacevolezza e felicità, perchè sono le piccole cose che rendono la vita speciale.
Si impegna ad aiutare i clienti a rallentare la loro vita frenetica attraverso dei piccoli rituali, anche attraverso un un app e al loro account YouTube dove, per esempio, puoi seguire lezioni di meditazione e yoga.
Secondo Rituals, il rallentamento forzato che c’è stato soprattutto nei primi mesi del confinamento dello scoppio della pandemia Covid-19 è stata un occasione per poter prendersi del tempo per se stessi. Tant’è che posizionaro dei pop-up display nei supermercati per ricordare questo concetto ai consumatori. Inoltre hanno anche distribuito più di 200.000 sacchetti regalo al personale ospedaliero in segno di ringraziamento per i loro continui sforzi.
7 regole d’oro della cordialità verso cliente
Vuoi migliore la tua customer experience? Segui queste sette semplici regole per mostrare cordialità e gentilezza ai tuoi clienti.
- Sii disponibile. È molto importante per i clienti che tu sia disponibile, non c’è niente di più fastidioso che aspettare ore ed ore per avere una semplice risposta. Assicurati di rispondere sempre ai tui clienti nei vari touch point che gli hai messo a disposizione (chat nella web, e-mail, nel punto vendita) e allinea i tuoi orari di apertura con lo stile di vita del tuo target.
- Mantieni le tue promesse. Fare quello che prometti è fondamentale. Sostieni di mettere sempre il cliente al primo posto? Allora fallo davvero. Fare promesse troppo ambiziose può essere controproducente, perchè il cliente si sentirà deluso.
- Dai spazio al cliente. L’approccio al cliente deve essere naturale ed estremamente cordiale, non disturbarlo inutilmente. Fai sapere loro che li hai visti e che sei lì per aiutarli, ma non essere invadente.
- Sii flessibile. “Never say no” A volte occorre lasciare da parte formalità e burocrazia per andare incontro al cliente.
- Pensa orientato alla soluzione. Non pensare al problema, bensì a come risolverlo nella maniera più rapida ed efficace possibile per soddisfare il cliente. Sii aperto, trasparente e agisci ad hoc.
- Sii coinvolto. Come azienda pensi spesso di conoscere il tuo cliente fino in fondo, ma è davvero così? Sai davvero quali sono i desideri, i sogni, gli obiettivi, le frustrazioni e i punti deboli dei tuoi clienti? Insomma: sei davvero coinvolto? Per questo devi ascoltare attentamente il cliente.
- Metti le persone al primo posto. Ultimo ma non meno importante, è far capire al cliente che ci tieni davvero al loro benessere. Dopo l’esplosione della pandemia ed i relativi lockdown, i clienti si sentono spaesati, devi accompagnarli passo passo fornendo consigli e informazioni utili sull’uso dei tuoi prodotti. Se il tuo approccio è focalizzato puramente alla vendita il cliente se ne accorge e preferirà passare al concorrente.
Vogliamo lasciarvi con un consiglio extra: sorprendi i tuoi clienti. Niente è più divertente di ottenere qualcosa di inaspettato. Ricordati di loro in occasioni speciali e riservagli un trattamento speciale: uno sconto, una promozione e perchè no, un regalo! Puoi realizzare dei gadget personalizzati col tuo logo accompagnato da una frase speciale da distribuire gratuitamente ai clienti nel tuo negozio fisico o con un acquisto sul tuo negozio online.
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